Экспертиза товара ненадлежащего качества: порядок проведения, сроки, стоимость, кто делает и куда обращаться

Последнее обновление: 24.01.2021

При получении от приобретателя товара в целях обмена на пригодный, ремонта или возврата денег Изготовитель или Продавец (в зависимости, кому предъявлена претензия) в силах проверить полученную вещь на соответствие качеству. При этой проверке может присутствовать Потребитель. А результат  может оказаться следующим:

1. недостаток подтвердился;
2. изделие качественное, а претензия необоснованна;
3. недостаток есть, но не известно, кто виноват в этом.

В первом случае продавец/производитель признают правоту покупателя и удовлетворяют его просьбу. Другие случаи спорные и стороны конфликта устанавливают правду путем проведения независимой экспертизы качества (товароведческая Экспертиза).

Она проводится независимым, дипломированным специалистом. Он оценивает товар на соответствие стандартам, подтверждает (опровергает) наличие недостатков, устанавливает причины их возникновения. Всё это оформляются письменным заключением, в котором Эксперт ставит свою подпись, печать.

Все хлопоты с производством экспертизы торговец по закону берет на себя. В жизни не всегда это делается. При этом делается расчет на то, что потребитель по незнанию или нежеланию не будет тратить свои силы и отступит.

Но у потребителя есть возможность самому назначить экспертизу и отстоять свой интерес.

Порядок проведения экспертизы

Какие же особенности порядка проведения экспертизы товаров в подобных ситуациях с учетом практики по состоянию на 2021 год.

Экспертиза может быть в отношении продовольственного и непродовольственного продукта.  Принципиальных различий нет, разве, что продукты питания и продовольственные ингредиенты имеют более ограниченный Срок годности. Поэтому требуется оперативность в таком вопросе. И это логично: со временем продукт станет непригодным к исследованию.

Непродовольственная экспертиза подразделяется на множество видов. Все зависит от вида объекта исследования и его потребительских свойств. Например, экспертиза сложнобытовой техники, автотехническая экспертиза, экспертиза полимерных материалов.

Если экспертизу проводят ответственные лица (продавец, изготовитель)

Процедура

Недовольный потребитель может присутствовать при экспертизе товара ненадлежащего качества. Ему  должны сообщить:

• время экспертизы;
• место ее производства;
• наименование экспертной организации (Ф.И.О. эксперта).

В ходе исследования покупатель может не только наблюдать, но также:

• задавать вопросы по предмету экспертизы;
• делать замечания, подлежащие внесению в акт исследования;
• ходатайствовать о дополнительных вопросах эксперту (если они относятся к предмету экспертизы и без них заключение не будет объективным).

Например, не работает ноутбук и эксперт установил неисправность батарея, из-за которой он не включается. Вы можете требовать, чтобы он произвел вскрытие и осмотр внутренних деталей ноутбука (материнской платы, жесткого диска, электронных слот). Не ограничиваться одним лишь предположением о неисправном аккумуляторе.

Участие приобретателя при проведении экспертизы исключает вероятность «заказной» экспертизы. То есть сфабриковать результат по закулисной договоренности.

Просите эксперта предъявить личный паспорт. Нужно обращать внимание и на компетентность специалиста. Просите для ознакомления диплом по специальности, информацию об экспертном стаже.  Часто торговцы проводят обычную проверку товара ненадлежащего качества в своих сервисных центрах, а их заключения выдают за акты экспертиз.

Расходы

Расходы по оплате экспертизы несут те лица, которые её назначали. Однако если в результате будет установлена вина потребителя в неисправности, то затраты перекладываются на покупателя.

Если Вы точно уверены, что товар пришел в негодность из-за нарушения правил эксплуатации, хранения или транспортировки (то есть по вине покупателя), и выставленные расходы на экспертизу соответствуют среднерыночным (от 5 000 до 30 000 рублей), то лучше оплату произвести добровольно, так как это убережет Вас от дополнительных расходов. Они связаны с хранением товара, возмещением судебных расходов (на взыскание денег за проведение экспертизы, прочее). Такая сумма может увеличиться еще на 10 000 – 25 000 рублей.

Сроки

Срок проведения экспертизы зависит от претензии покупателя. Сроки бывают:

• до 45 дней, если покупатель требует ремонт;
• до 20 дней, когда заявлено об обмене товара;
• не более 10 дней, в случае требований о возврате денег за товар.

Оформление

Оформление экспертизы производится в два этапа. Сначала составляется акт осмотра товара. Указанный акт отражает:

• время и место;
• сведения об участвующих лицах;
• описание товара;
• наличие/отсутствие заводских пломб и их целостность/поврежденность;
• обнаруженные недостатки (или их отсутствие);
• ходатайства и заявления присутствующих;
• замечания к акту;
• подписи эксперта и присутствовавших.

Если Вы видите некомпетентность специалиста, несерьезное отношение к исследованию, делайте замечания и требуйте их внесения в акт осмотра товара. В дальнейшем это поможет оспорить горе-заключение.

Далее эксперт анализирует результаты осмотра и делает выводы, которые указывает в экспертном заключении. Такой документ содержит следующую информацию:

• время и дату;
• наименования (ФИО) заказчика экспертизы;
• какие вопросы поставлены эксперту;
• описание товара (наименование, его серийный номер, состояние в котором передано специалисту);
• исследовательская часть (отражаются результаты осмотра товара);
• выводы в виде ответов на вопросы, поставленные эксперту с техническим обоснованием. По каждому вопросу эксперт дает отдельный вывод.

Уведомление о результатах экспертизы

После экспертизы письменно уведомляют покупателя о рассмотрении его претензии. Если экспертиза состоялась в пользу потребителя, то его требования, как правило, удовлетворяют. В противном случае сообщают о том, что экспертным заключением установлена вина потребителя или отсутствие недостатков в продукции.

Потребитель может попросить копии экспертизы. В этом есть необходимость, когда он не согласен с экспертом и собирается обращаться в суд.

Оспаривание

Оспаривание экспертизы возможно путем:

• проведения другой независимой экспертизы по заказу покупателя;
• обращения в суд с иском о признании незаконным отказа в удовлетворении требований покупателя. В рамках судебного процесса одновременно оспаривается и заключение эксперта.

Рекомендуем в подобных случаях выбирать второй вариант, так как проведение отдельной экспертизы в сложившейся спорной ситуации не исключит последующее обращение в суд. А в суде чаще назначается самостоятельная судебная экспертиза.

Если экспертизу проводит покупатель

Давайте рассмотрим ситуацию, когда продавец не реагирует на претензию и не назначает экспертизу.
Потребитель может по своему усмотрению:

• обратиться в суд;
• или назначить независимую экспертизу.

Если экспертиза будет проведена покупателем, то он может использовать ее:

• как средство свой правоты, решая вопрос мирным путем. Показать торговцу результаты экспертизы и попытаться убедить решить всё добровольно;
• как инструмент обоснования иска в суде.

Выбор остается за покупателем.

Итак, как назначить и провести независимую экспертизу. Порядок проведения экспертизы качества товара остается такой же, как и при проведении экспертизы, назначенной по инициативе ответственных лиц, но с небольшими особенностями.

Как забрать товар

Необходимо забрать товар у продавца (если он передавался им для проверки качества). При обнаружении вскрытых заводских пломб, потребуйте от ответственных лиц письменное подтверждение, что это было сделано ими при проверке качества.

Куда обратиться

Следует обратиться в экспертное учреждение. Оно должно быть с серьезной репутацией, чтобы ее заключение не вызывало сомнений ни у торговца, ни у суда. Одной из самых влиятельных экспертных организаций является Торгово-промышленная палата России. Ищите представительство ТПП в Вашем городе.

Если Вы обращается к экспертам, поинтересуйтесь (желательно, из независимого источника) о наличии дружественных отношений с продавцом/ производителем. Если факты подтверждаются, то с таким специалистам лучше не работать.

Вопросы эксперту

Перед экспертом нужно ставить вопросы о сути дела.  Их не должно быть много, так как это приведет к удорожанию экспертизы. А неоправданно малое количество вопросов может быть недостаточным для отстаивания своей правды. Поэтому рекомендуем эксперту дать на разрешение такие вопросы:

• имеет ли товар недостаток;
• является ли недостаток существенным;
• причина возникновения недостатка (заводской Брак, небрежная эксплуатация, прочее);
• когда возник недостаток (не во всех случаях такой вопрос уместен).

Всё же целесообразно обсудить вопросы с экспертом заранее. Он может их полезно дополнить, расширить формулировку или отклонить ненужные.

Цена

Определитесь со специалистом стоимости заранее. При проведении экспертизы и оценке качества товаров возможен торг. Среднерыночная стоимость экспертизы качества товара варьируется от 5 000 рублей до 30 000 рублей.

На цену влияют разновидность и сложность объекта исследования, а также количество вопросов эксперту. Оплачивая экспертизу, обязательно сохраняйте платежный документы об оплате.

На его основании, в случае Вашей победы в суде, Вам будут компенсироваться расходы в этом размере.

Оповещение

Оповещение заинтересованных лиц о проводимом осмотре. Обязательно обсудите это с экспертом и определитесь кто будет рассылать уведомления. Обычно этим занимается эксперт. Проконтролируйте добросовестность его исполнения, иначе результаты такой экспертизы будут сомнительны.

Проведение экспертизы

Присутствуйте при проведении экспертом осмотра товара. Используйте свое право на ходатайства, заявления и замечания. Полагаясь на эксперта, тем не менее, сообщайте ему о своих доводах и наблюдениях.

Не стесняетесь быть дилетантом в своих рассуждениях, задавайте вопросы о всех проводимых действиях, интересуйтесь мнением специалиста о ходе исследования. Ваша придирчивость не позволит эксперту упустить ни малейшей детали, что только сделат заключение более весомым.

С разрешения пользуйтесь фотоаппаратом для фиксации происходящего, даже если фотосъемку параллельно будет вести и эксперт.

Акт экспертизы

Внимательно читайте акт эксперта. Подписывайте его только в том случае, если все, что производилось при осмотре, будет объективно и полно в него внесено. Например, если не указано, что товар опломбирован заводским способом и пломбы были нарушены экспертом при разборке товара, то обязательно потребуйте внесения такой записи. Любая деталь важна!

Сроки

Срок проведения независимой экспертизы определяется в зависимости от сложности товара и обычно он длиться от 10 до 30 дней.

Заключение эксперта

Получив заключение эксперта для ознакомления, очень внимательно его изучите. Попросите эксперта разъяснить его общую концепцию и отдельные части, которые Вам не понятны.

Если Вы считаете, что для ясности и четкости заключение необходимо дополнить какой-либо информацией или какие-либо его положения требуется изменить, попросите об этом эксперта. Заключение экспертизы должно быть понятным.

Если оно написано только сухим техническим языком, содержание которого неоднозначно понимается, то такой документ оппонент легко оспорит в суде.

В случае, когда заключение вынесено в Вашу пользу, сделайте с него копию и вместе с требованием о недостатках товара предъявите продавцу/производителю.

Если в удовлетворении требований будет отказано, то заключение приобщается к иску. А эксперта можно вызвать в качестве специалиста в суд для разъяснения своего исследования.

Экспертиза некачественного товара: проведение, срок, оплата, заявление

Если покупатель приобрел товар, а потом обнаружил в нем недостаток, то продавец обязан принять возврат. Но иногда продавец считает, что недостаток несущественный или возник по вине покупателя. Может ли он сам сделать такой вывод? Как экспертиза товара поможет разрешить спор? За чей счёт её проводить и к кому обращаться? Давайте попробуем разобраться.

Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева. Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.

Или бывает, что изъян очевиден, но возникает спор, кто в нем виноват: недостаток возник до передачи товара покупателю или сам покупатель повредил товар. Особенно часто такие споры возникают по поводу техники. Например, если ноутбук не работает, то у него изначально мог быть производственный брак, но может и покупатель чем-то его залил.

И в том и в другом случае, когда возникает спор, необходима  экспертиза. Порядок ее проведения прописан в п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей.

Кто оплачивает экспертизу

Если брак обнаружен в пределах гарантийного срока, то экспертизу товара оплачивает продавец. Но если выяснится, что недостатки в товаре возникли по вине покупателя, он будет обязан компенсировать продавцу стоимость экспертизы.  А кроме того — расходы на хранение и транспортировку товара. 

Сохраняйте все документы, связанные с проведением экспертизы. Они понадобятся, если магазин будет взыскивать расходы с покупателя. 

Если брак обнаружен уже после истечения гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента продажи товара, то экспертизу оплачивает покупатель. Если экспертиза покажет, что недостаток возник до продажи товара, то есть брак является производственным, продавцу придется компенсировать покупателю стоимость экспертизы ― п. 5 ст. 19 Закона о правах потребителей. 

Если продавец не удовлетворит требования покупателя, то он может обратиться в суд, и он взыщет с магазина гораздо больше.

Женщина купила в магазине кожаные туфли, позднее обнаружила, что у правой отклеилась подошва. Гарантийный срок на момент обнаружения недостатка истек. 

Покупательница обратилась в магазин с заявлением о возврате денег за туфли, но получила отказ. Она провела независимую экспертизу, которая показала, что дефект носит производственный характер. 

Женщина вновь подала в магазин претензию о возврате стоимости туфель и возмещении расходов на экспертизу, но ответа не получила, поэтому обратилась в суд. 

Суд согласился с выводами экспертизы и взыскал с магазина:

• стоимость туфель 43 950 ₽, 
• расходы на оплату экспертизы 5 000 ₽,
• неустойку 25 000 ₽, 
• расходы на оплату услуг представителя 5 000 ₽, 
• почтовые расходы 1 230 ₽, 
• расходы на оплату копировальных услуг 470 ₽,
• расходы на оплату услуг нотариуса 2 040 ₽,
• компенсацию морального вреда 1 000 ₽,
• Штраф 20 000 ₽;
• госпошлину 2 568,5 ₽.

Так, вместо 48 950 ₽, которые покупательница просила возместить в претензии, магазину пришлось выплатить 106 258,5 ₽. 

Дело № 2-9698/2017 (16)

К кому обратиться за экспертизой

Для проведения экспертизы можно обратиться как в государственную организацию, так и в частную компанию, которые разбираются в специфике конкретного товара.

Чтобы оценить, насколько товар соответствует стандартам качества или кто виноват в его недостатке, эксперт должен обладать знаниями и опытом. Лучше обращаться в авторитетные компании, которые уже  наработали деловую репутацию.

Но если такой возможности нет, то при обращении в фирму проверьте дипломы и сертификаты.

Если окажется, что эксперт недостаточно квалифицирован, то его выводы может оспорить сторона, не в пользу которой будет вынесено экспертное заключение.

Если дело дойдет до суда, и суд усомнится в выводах проведенной экспертизы, он назначит другую экспертизу.  

Экспертиза товара должна быть независимой. То есть на заключение эксперта не должна влиять ни одна из сторон спора о качестве товара.

Некоторые магазины обращаются к одним и тем же экспертам и иногда договариваются  с ними, чтобы те составили заключение в их пользу. Но покупатель может не согласиться с результатами. Что за этим последует ― расскажу ниже.

Может ли магазин ограничиться самостоятельной проверкой качества

Иногда продавцы полагают, что они могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей это запрещает. Магазин может сперва сам оценить товар, но если покупатель стоит на своём, придётся всё равно идти к эксперту.

Мужчина вернул в магазин автомобиль для проведения гарантийного ремонта по обнаруженным недостаткам. При торможении машина скрипела, при езде по неровностям стучала и периодически внезапно глохла.

Магазин провел проверку качества автомобиля, по результатам которой заявленные недостатки не подтвердились. 

В следующем месяце покупатель написал повторное обращение, в котором выразил свое несогласие с актом осмотра автомобиля, оформленным магазином, и указал на наличие прежних недостатков. 

По жалобе покупателя к предпринимателю пришёл Роспотребнадзор. Проверка подтвердила, что магазин нарушил п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей ― не провел за свой счет экспертизу товара. Магазин оштрафовали на 10 тыс. руб. по ст. 14.15 КоАП РФ. Суд согласился с результатом проверки — и спор с покупателем автомобиля продолжился.  

Дело № 01-АП-4917/2020. 

Срок проведения экспертизы

Экспертиза товара проводится в те же сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований покупателя, которые он заявляет при возврате товара. Срок считается с момента возврата товара и подписания акта о возврате товара.

Требование  Срок экспертизы Закон о правах потребителей

устранить недостатки товара	Как срок устранения недостатков по договору (не больше 45 дней). Незамедлительно, если в договоре нет срока.	ст. 20
заменить товар	в течение 20 дней	ст. 21
вернуть деньги, сделать скидку, возместить убытки или ремонт	в течение 10 дней	ст. 22

Какие вопросы ставить перед экспертом

Вопросы, которые нужно будет задать эксперту, лучше подготовить заранее. Чем четче будут сформулированы вопросы. тем точнее будет заключение эксперта. 

От количества вопросов зависит стоимость экспертизы ― чем больше вопросов, тем она дороже. Иногда для проведения экспертизы хватает двух вопросов: есть ли у товара существенный недостаток и по чьей вине он возник. Но поставленных вопросов должно быть достаточно, чтобы можно было разрешить спор с покупателем

Права покупателя при проведении экспертизы

Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Продавец должен сообщить ему, где и когда будет проходить экспертиза. Уведомить покупателя лучше письменно. Подтверждение понадобится если дело дойдет до суда.

В ходе проведения экспертизы покупатель может задавать эксперту вопросы, делать замечания и заявлять ходатайства. 

????

Расставим кассы по полочкам за 8 уроков

Начать обучение

Что будет, если покупатель не согласится с результатами экспертизы

Если покупатель не согласится с выводами экспертизы, то он может оспорить ее в суде. При этом покупатель может обратиться к другому эксперту, принести его заключение в суд, а затраты на проведение экспертизы включить в сумму иска. Либо покупатель попросит суд провести повторную экспертизу.

Если магазин будет уклоняться от участия в экспертизе, назначенной судом (не предоставит экспертам товар, необходимые документы), то суд может признать установленным факт, что товар продан с браком ― п. 3 ст. 79 ГПК РФ. 

В случае принятия судом решения в пользу покупателя все расходы на экспертизу, проведенную покупателем или по назначению суда, будут взысканы с магазина. 

Статья актуальна на 15.12.2021

★★★

Найдите организацию, которая может оказывать такого рода Услуги, и не забудьте уведомить продавца о том, что собираетесь проводить независимую экспертизу.

Сегодня, наверное, все потребители знают о своих правах и понимают, что товар ненадлежащего качества они смело могут вернуть продавцу, чтобы получить обратно деньги или аналогичную, но исправную вещь. Но как быть, если продавец отказывается признавать дефект и не желает проводить экспертизу? Кто и за чей счет в принципе должен этим заниматься? На эти и другие вопросы отвечаем в этой статье.

Когда нужна экспертиза?

Экспертизу чаще всего проводят в том случае, если речь идет о технически сложных товарах или если у продавца возникают сомнения в том, что проданный товар действительно имеет недостатки.

В такой ситуации экспертизу инициирует продавец, осуществляет ее за свои средства.

Покупатель при этом может присутствовать на собственно оценке состояния объекта, чтобы проследить за соблюдением всех требований и добросовестности выполнения экспертами своих обязанностей.

Важно! Если экспертиза покажет, что недостатков нет, заплатить за нее придется покупателю. В остальных случаях платит продавец. Заставить потребителя оплатить экспертизу до ее результатов продавец не вправе.

Может ли продавец отказаться проводить экспертизу? Да, но только если бремя доказывания возникновения недостатков лежит на покупателе. Закон говорит о двух таких случаях:

• если на товар не установлен гарантийный срок;
• если потребитель обратился по истечении гарантийного срока.

В этих случаях продавец будет отвечать за недостатки, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Соответственно, обязанность доказывания (проведения экспертизы) возлагается на потребителя.

Если же по закону продавец обязан провести независимую экспертизу товара, но по каким-либо причинам отказывается, то покупатель может либо обратиться сразу в суд (тогда экспертиза может быть проведена в рамках судебного разбирательства), либо провести экспертизу самостоятельно и после получения ее результатов повторно обратиться к продавцу или в суд. Кстати, если экспертиза подтвердит наличие брака, продавец будет обязан компенсировать покупателю расходы на нее.

Как покупателю самому провести экспертизу?

В качестве экспертов выступают любые лица, обладающие специальными познаниями по предмету проведения экспертизы: это могут быть как частные экспертные организации, так и государственные экспертные учреждения. Найти список организаций, работающих по требуемому профилю в вашем городе, можно в интернете.

Следует отметить, что услуги по проведению товароведческой экспертизы не лицензируются, экспертные организации не обязаны являться членами саморегулируемых организаций, поэтому при выборе такой организации лучше проверить несколько параметров:

• Статус экспертного учреждения (правомерность деятельности) – действует ли данная компания, вправе ли заниматься такой деятельностью (можно проверить на сайте налоговой службы https://egrul.nalog.ru/, вбив ИНН или ОГРН организации).
• Наличие экспертов нужного профиля и их компетенция (образование, опыт работы) – обычно все данные указаны на официальном сайте компании, но можно запросить лично.
• Территориальный охват деятельности – оценить возможность производства экспертизы и выезда эксперта на место, прибытия и участия в дальнейшем судебном заседании.
• Стоимость экспертизы – рекомендуем ориентироваться на среднюю стоимость аналогичных экспертиз в вашем регионе.

  Важно! Вы должны уведомить продавца о том, что планируете сдать товар на независимую экспертизу. Он, в свою очередь, может захотеть принять участие в этом процессе (то есть проконтролировать, чтобы процедура проходила без нарушений, а сделанные выводы соответствовали действительно полученным результатам).

Как проходит экспертиза?

Экспертиза должна ответить на ряд вопросов (в зависимости от претензий покупателя):

• Соответствуют ли заявленные характеристики реальным?
• Действительно ли в изделии есть дефект, на который ссылается покупатель?
• Допустимы или существенны выявленные дефекты?
• Если дефект есть, в результате чего он появился? Был ли производственным или возник из-за неправильной эксплуатации?
• Сильно ли дефект снижает качество товара?

Что должно быть в заключении после экспертизы, читайте здесь.

Немаловажный вопрос из перечисленных выше – как возник дефект. Если причина в производственном браке, некорректной транспортировке или неаккуратном хранении в магазине, покупатель не несет ответственности за такой недостаток товара. Если причина в действиях покупателя (неправильная эксплуатация, физическое воздействие и так далее), то рассчитывать на компенсацию или возврат товара нельзя.

Еще один сложный момент – доказательство того, что информация о товаре не соответствует его реальным характеристикам. В этом случае нужно будет собрать документы, в которых указываются параметры товара, чтобы эксперты понимали, с чем сличать реально полученные результаты.

Сколько стоит экспертиза?

Стоимость экспертизы зависит от ценовой политики организации, типа товара и количества параметров, которые оценивают специалисты.

В общем случае на цену повлияет количество товаров, их местонахождение (можно ли привезти вещь в лабораторию, или нужен выезд специалиста на дом), количество документов, которые есть на руках у покупателя (с данными о товаре), срок проведения работ и так далее.

Еще раз напоминаем, что в случае самостоятельной экспертизы покупатель оплачивает ее изначально самостоятельно. Но если наличие дефекта, недостатка, некорректной информации при продаже подтвердится, продавец компенсирует все расходы.

А потом?

После получения результатов экспертизы покупатель может повторно обратиться к продавцу и потребовать, чтобы товар обменяли на аналогичный, но без недостатков, вернули ему деньги или компенсировали расходы на устранение этого недостатка.

Результаты экспертизы можно оспорить в суде. Если процедуру проводил продавец, Иск подает покупатель; если экспертиза организовывалась по инициативе покупателя, за продавцом остается право обратиться в суд.

• Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
• При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Кто должен проводить экспертизу некачественного товара: продавец или потребитель 2023

К нам часто обращаются потребители с вопросом о том, кто должен проводить экспертизу некачественного товара по закону о защите прав потребителей.

В данной статье вы найдете ответы на многие вопросы, связанные с порядком и сроками проведения экспертизы некачественного товара.

Правовое регулирование данного вопроса содержится в статьях 18-22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

В каких случаях экспертизу некачественного товара должен проводить продавец

Весьма частый вопрос от потребителей: в каких случаях продавец обязан провести экспертизу товара и за чей счёт.

В первую очередь необходимо понимать отличие экспертизы товара от проверки его качества, это отнюдь не одно и то же. Проверку проводит непосредственно уполномоченный сотрудник магазина, либо сервисный центр по поручению продавца. Результат проверки может отражаться в акте проверки.

• В свою очередь экспертиза товара — это уже более сложная процедура, в ходе которой производится исследование технических свойств товара, определяется факт наличия скрытых и видимых дефектов, их характер и причины возникновения, в ряде случаев эксперт может также определить время возникновения дефекта.
• Только компетентный эксперт, имеющий специальное образование, соответствующие навыки и опыт, может установить причину возникновения брака и сказать, имел ли место производственный дефект, который проявился в процессе эксплуатации и стал причиной быстрого выхода товара из строя, или же потребителю был продан небракованный товар, при этом выявленный изъян мог возникнуть исключительно в результате действий самого покупателя.
• По результатам проведенной экспертизы дается письменное экспертное заключение, с приложением документации, на основании которой осуществляется экспертная деятельность.

Помощь юриста в возврате некачественного товара. Тел.+7 (812) 989-47-47
Консультация по телефону

1. Итак, по правилам статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», если покупатель обратился к продавцу с претензией об обнаружении брака в товаре в пределах установленного на него гарантийного срока, то продавец безусловно обязан принять товар от покупателя и провести проверку его качества, если существует такая необходимость.
2. Покупатель имеет право присутствовать при проверке качества товара.
3. Такая проверка предполагает осмотр товара на предмет наличия заявленного покупателем недостатка, и определения характера и возможных причин поломки.

Как правило, проверка проводится самим продавцом (продавец, администратор магазина, где куплена вещь), либо администрация магазина по своему усмотрению может привлечь специалиста для проведения проверки в условиях сервисного центра. Это зависит от категории товара, характера неисправности, и других факторов.

Разумеется, в случае наличия скрытого дефекта визуальный осмотр ничего не даст, увидеть или нащупать можно лишь явные, видимые дефекты.

В некоторых случаях при проверке можно определить производственный характер брака, но во многих случаях сотрудник магазина не может понять, является ли выявленный недостаток следствием производственного дефекта, или же неисправность появилась из-за действий покупателя.

К примеру, если речь идет о сложной технике, то проверка однозначно будет проводиться сервисным центром, куда товар должен быть направлен продавцом.

Если по результатам проверки магазин не оспаривает, что брак товара возник еще до его продажи, то оснований для проведения экспертизы не будет, магазин просто разрешит претензию.

Однако, если между магазином и покупателем возникает спор относительно причины, по которой возник недостаток товара, продавец будет обязан провести за свой счет экспертизу качества товара.

К примеру, покупатель ссылается на то, что купленные ботинки пришли в негодность после недельной эксплуатации (отошла подошва, разошлась молния, произошел разрыв материала и др.

), а сотрудник магазина после проверки качества обуви настаивает на том, что недостаток мог возникнуть исключительно в результате неправильной эксплуатации обуви самим покупателем, а изначально ему была продана качественная обувь без производственного брака.

Именно в этот момент и становится очевидным, что между сторонами договора возник тот самый спор, который и обязывает продавца провести экспертизу качества товара.

Еще раз напомним, что для возникновения у продавца обязанности по проведению экспертизы необходимо наличие двух юридически значимых условия:

• купленный товар находится на гарантии
• брак выявлен в пределах срока гарантии

• При развитии событий в вышеописанном русле закон именно на продавца возлагает бремя доказывания факта продажи потребителю качественного товара и отсутствия его вины или вины изготовителя в возникновении дефекта.
• В силу абзаца 2 пункта 6 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец не будет отвечать за недостаток товара, обнаруженный в пределах гарантийного срока, только в том случае, если докажет, что дефект возник после передачи товара покупателю и исключительно по вине последнего — что именно действия покупателя привели к порче товара (неправильная эксплуатация, механическое повреждение, неправильное хранение, неправильная транспортировка, действия третьих лиц и пр.)
• Доказать отсутствие своей вины продавец может только путем проведения экспертизы качества товара.

Обратите внимание, как и в случае проверки качества товара, покупатель вправе присутствовать также и при проведении экспертизы качества товара.
Поэтому, в претензии рекомендуется указать о том, что вы желаете воспользоваться правом присутствия как при проверке качества товара, так и при проведении экспертизы, обязательно указав свои контактные данные.

Итак, продавец обязан провести экспертизу качества товара за свой счет, если:

• на товар установлена гарантия
• брак выявлен в пределах гарантии
• между продавцом и покупателем возник спор относительно причины возникновения дефекта

При предъявлении покупателем претензии относительно выявления недостатка товара в пределах гарантии, продавец обязан действовать в следующей последовательности:

• Принять товар от покупателя
• При необходимости проверить качество товара
• Если возник спор о причинах возникновения недостатка – провести экспертизу качества товара за свой счет

Консультация юриста по вопросам возврата некачественного товара. Тел.+7 (812) 989-47-47
Консультация по телефону

Сроки проведения экспертизы некачественного товара продавцом

Сроки проведения экспертизы продавцом зависят от характера требования, заявленного потребителем. Для проведения продавцом экспертизы качества товара используются именно те сроки, которые предусмотрены законом для отдельных требований потребителя: о замене товара (п. 1 ст.

21 Закона о защите прав потребителей), о безвозмездном устранении недостатка товара (п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей), о возврате денег за товар, соразмерном уменьшении цены товара, возмещении расходов на ремонт своими силами, возмещении убытков в связи с продажей ему некачественного товара (ст.

22 Закона о защите прав потребителей).

Таким образом, сроки проведения экспертизы не могут превышать сроки удовлетворения соответствующих требований потребителя:

1.Потребитель требует произвести гарантийный ремонт некачественного товара: экспертиза должна быть проведена в пределах срока, установленного законом для гарантийного ремонта — незамедлительно, т.е.

в самый минимальный срок, объективно необходимый для этого (с учетом категории и характеристик товара, характера неисправности, с учетом необходимости приобретения запчастей и т.д.).

Также стороны могут письменно согласовать иной срок, но в любом случае максимальный срок (как по соглашению так и без него) не может превышать 45 дней со дня предъявления претензии.

2.Потребитель требует заменить товар ненадлежащего качества: срок проведения экспертизы не может превысить 20 дней со дня предъявления претензии.

3.Потребитель требует вернуть деньги за товар, соразмерно уменьшить его стоимость с возвратом разницы в цене, возместить расходы на ремонт своими силами или возместить убытки, связанные с продажей ему бракованного товара: срок проведения экспертизы не может превышать 10 дней со дня предъявления претензии.

Здесь вы можете узнать ВСЕ о сроке гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей: правилах исчисления, ответственности на его нарушение и иных обязательствах продавца.

В каких случаях экспертизу некачественного товара должен проводить потребитель

Выше мы разобрали вопрос о том, в каких случаях и в какие сроки продавец обязан провести экспертизу товара, в котором обнаружены недостатки, и выяснили, что обязанность продавца по проведению экспертизы обусловлена наличием установленного на товар гарантийного срока и обращением покупателя в пределах этой гарантии.

Но что делать, если гарантия на товар истекла, либо гарантии не было вообще.

Закон определяет, что покупатель может предъявить претензию относительно качества товара, даже если на него не установлена гарантия либо гарантия истекла, но при условии, что со дня покупки вещи не прошло два года. (Подробнее о том, как вернуть некачественный товар в магазин, читайте здесь).

Однако, в этих случаях на покупателя ложится бремя доказывания — именно он должен доказать, что купил товар уже с существующим дефектом, который проявился в процессе использования вещи либо по причинам, которые возникли до покупки (производственный брак).

Следовательно, экспертизу качества товара покупатель должен организовать своими силами, то есть за свой счет, поручив проведение экспертизы любой частной или государственной экспертной организации. Готовое экспертное заключение, подтверждающее доводы покупателя, прикладывается к претензии.

К примеру, если потребитель начал использовать товар по назначению спустя значительное время после приобретения, или даже после истечения срока гарантии, высока вероятность того, что выявленный недостаток может носить производственный характер, но доказать этот факт должен будет уже сам покупатель.

Итак, потребитель обязан провести экспертизу качества товара за свой счет, и тем самым доказать, что недостаток товара возник до его передачи ему, в случаях когда

• на приобретенный товар не установлен гарантийный срок ни изготовителем, ни магазином (пункт 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей), но покупатель обратился в пределах двух лет с даты покупки товара

• установленный на товар гарантийный срок составляет менее двух лет, к моменту выявления недостатка в товаре этот срок истек, но не прошло двух лет с момента покупки товара (пункт 5 статьи 19 Закона о защите прав потребителей)

В случае, если у вас возник спор с продавцом при возврате некачественного товара, или вы не согласны с экспертным заключением продавца относительно качества сданного вами товара, обязательно обратитесь к юристу для подробной консультации.

Мы работаем ежедневно, консультация возможна как по телефону, так и при личной встрече.

Экспертиза товара ненадлежащего качества

По закону потребители имеют право за свои деньги получить качественный товар. Для его защиты законодатель разработал ряд механизмов, к которым относится и экспертиза качества товара.

Она проводится, когда возникают споры по поводу выявления недостатков в качестве товара, появившихся не в процессе эксплуатации.

С полученным экспертным заключением потребитель может обратиться в суд, но предварительно должен быть соблюден порядок проведения экспертизы. Кем она проводится, какова стоимость и срок проведения экспертизы?

Что нужно знать об экспертизе некачественного товара

В согласии со статьей 4 «Закона о защите прав потребителей» № 2300-1, потребитель имеет право рассчитывать что, качество приобретенного им товара будет соответствовать условиям договора, общим требованиям и целям использования такого рода товаров, конкретной цели, указанной покупателем и представленному ему образцу, описанию.

Пункт 1 статьи 18 предоставляет покупателю возможность, при обнаружении в товаре неоговоренных недостатков, обменять этот товар, потребовать возврата части стоимости или устранения недостатков за счет продавца, не зависимо от того, кем это будет сделано, вернуть его или получить назад уплаченную сумму.

Еще одна возможность – потребовать возмещения убытков.

Товар признается ненадлежащим по качеству, когда он не соответствует:

• требованиям закона или договора;
• общей или конкретной цели использования;
• образцу или описанию, представленным потребителем.

Пункт 5 статьи 18 закона о ЗПП гласит, что для возврата товара ненадлежащего качества не требуется кассовый или товарный чек, так как эти документы не являются договором купли-продажи, а лишь свидетельствуют о его заключении.

Отказать в приеме такого товара продавец не имеет права. Если есть сомнения в качественных характеристиках предмета возврата, продавец может провести проверку его качества, в которой по собственному желанию участвует покупатель.

Вне зависимости от результата, проверка оплачивается из средств продавца.

Согласно положениям статьи 21 закона о ЗПП, товар должен быть заменен на качественный эквивалент в течение недели, а при проведении проверки качества — в двадцатидневный срок. Максимальный срок замены — месяц, при условии, что в момент обращения потребителя, аналогичного товара не было в наличии.

Если недостатки по качеству выявлены, может возникнуть спор о том, по какой причине они возникли — нет ли в этом вины потребителя. В целях его мирного разрешения законодатель установил процедуру проведения экспертизы товара.

Порядок проведения экспертизы

Возможность проведения экспертизы описана в пункте 5 статьи 18 закона о ЗПП.

После проведения проверки качества товара, если нет сомнений в наличии недостатков, но при наличии спора о причине их возникновения, продавец обязан провести экспертизу за свой счет по требованию покупателя, хотя может и сам ее инициировать.

Он оплачивает транспортировку и хранение предмета экспертного исследования. Указанные расходы, по итогам исследования, ложатся на плечи лица, ответственного за обстоятельства, повлекшие ухудшение качества товара.

Потребителю предоставляется право присутствовать при проведении исследования и, в случае несогласия с результатами, оспорить заключение в суде. О желании присутствовать ему следует уведомить продавца в письменном виде.

Он может предлагать и отводить кандидатуру эксперта и участвовать в определении ряда вопросов, которые должны быть решены в ходе исследования.

Аналогичными правами наделен и продавец – организация, индивидуально предпринимательство, импортер.

Если экспертизу проводят ответственные лица

По закону проверку должно проводить ответственное лицо — продавец, производитель, уполномоченный им представитель или импортер товара, которому вернули реализованный продукт.

Экспертиза может быть проведена в сервисном центре продавца или экспертом-товароведом.

Компетентность оценки последнего выше, так как его деятельность является лицензируемой, и он несет ответственность за сделанное им заключение вплоть до лишения статуса эксперта.

Процедура

Порядок проведения процедуры экспертом-товароведом включает:

• заключение договора, определение предмета исследования и обозначение совокупности вопросов, требующих ответа;
• изучение товарной документации;
• внешний и внутренний осмотр изделия, проведение специфических оценочных мероприятий;
• оформление экспертного заключения.

Расходы

Первоначальные расходы на проведение экспертизы, хранение и транспортировку товара осуществляет продавец.

Впоследствии он может взыскать их с потребителя, если будет доказан факт непроизводственного возникновения недостатков товара, произошедшего после его передачи потребителю.

При этом конкретная причина — неправильное хранение, транспортировка, эксплуатация, действия третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы — уже не будет иметь значения.

Сроки

Сроки проведения экспертизы не должны превышать сроков, установленных статьями 20-22 закона о ЗПП.

Если экспертиза проводится в рамках требований потребителя устранить недостатки товара, максимальный срок исследования ограничивается сорока пятью днями. По требованию о замене товара длительность исследования составляет 20 дней.

При проведении экспертизы на основании требования, связанного с денежным возмещением, она проводится в десятидневный срок.

Оформление

Составляется акт о проведении экспертизы, в котором приводится заключение. Документ подписывается специалистом, проводившим исследование. К нему прикрепляются копии всех документов, изученных в процессе проведения экспертного осмотра.

Уведомление о результатах экспертизы

Ответственные лица в письменной форме уведомляют потребителя о вынесенном заключении. Покупатель вправе запросить его копию.

Оспаривание

Оспорить экспертизу можно, обратившись в суд с требованием о признании незаконным отказа в удовлетворении требований покупателя, оспорив заключение эксперта. Допускается проведение покупателем повторной независимой экспертизы.

Если экспертизу проводит покупатель

Когда продавец в нарушение положения пункта 5 статьи 18 Закона о ЗПП отказывает в проведении экспертизы, покупатель может провести ее самостоятельно. Порядок её проведения почти не отличается от описанного выше, однако, выбор эксперта совершается на усмотрение потребителя.

Как забрать товар

Если имела место проверка качества, нужно забрать товар у продавца. Он не имеет права удерживать его, если не предоставил замены или денежного возмещения.

Куда обратиться

Следует обратиться в государственное бюро товарных экспертиз или в частную организацию, имеющую лицензию на проведения данного рода действий.

Вопросы эксперту

Экспертиза будет проводиться в пределах вопросов, которые будут предъявлены эксперту. От их количества зависит стоимость услуги. Перед выяснением причин возникновения недостатка товара, нужно установить его наличие и степень существенности. Эксперт, в зависимости от обстоятельств, помогает сформировать ряд вопросов.

Цена

Цена колеблется в диапазоне 5000-30000 рублей и зависит от объема вопросов, которые должен разрешить эксперт, а также от сложности устройства товара. При выявлении производственного брака, на основании документов об оплате услуги, потребитель может взыскать с продавца расходы на проведение экспертизы.

Оповещение

Обязанность оповестить продавца о результатах экспертизы по соглашению между потребителем и экспертом возлагается на одного из них.

Проведение экспертизы

Порядок проведения экспертизы, организованной силами покупателя, идентичен порядку проведения его продавцом.

Акт экспертизы

Акт экспертизы — документ, которым подтверждается проведение процедуры исследования товара. Он заверяется печатью экспертной организации. Если экспертизу организовывает продавец, а не производитель, он будет содержать:

• дату и место проведения экспертизы;
• данные эксперта и экспертной организации;
• наименование и сведения о количестве товара;
• задачи, которые нужно рассмотреть в рамках экспертизы;
• наименование изготовителя, сторон договора о перевозки груза;
• данные транспортных документов, дату поставки;
• условия хранения товара;
• состояние его упаковки и маркировок;
• описание характера дефектов и несоответствий;
• заключение эксперта.

Сроки

Проведение экспертизы может длиться от 10 до 30 дней.

Заключение эксперта

В заключении эксперта излагаются ответы на поставленные вопросы, но главное – является ли несоответствие по качеству производственным браком.

Кто оплачивает экспертизу товара ненадлежащего качества

Оплата экспертизы товара ненадлежащего качества, на основании абзаца 3 пункта 5 статьи 18 закона о ЗПП, входит в обязанности продавца.

Если экспертиза не в пользу покупателя, что делать?

Если экспертиза не выявила факта образования недостатков по качеству до момента передачи товара покупателю, он может оспорить заключение эксперта в судебном порядке.

Если независимая товароведческая экспертиза, назначенная судом, подтвердит результаты первичной экспертизы, покупатель будет вынужден возместить продавцу понесенные им расходы.